Foto: Petugas Customer Service (CS) KAI Divre I Sumatera Utara memberikan pendampingan kepada pelanggan terkait penggunaan layanan digital perjalanan kereta api di stasiun.
SUMATERA UTARA-MEDAN|WARTAPAPER.COM- PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara terus memperkuat peran petugas Customer Service (CS) di seluruh stasiun wilayah Sumatera Utara untuk memberikan edukasi dan pendampingan langsung kepada masyarakat mengenai tata cara perjalanan kereta api.
Langkah ini dilakukan untuk memastikan seluruh pelanggan, termasuk penumpang pemula dan lanjut usia (lansia), dapat memahami prosedur perjalanan kereta api dengan baik di tengah penerapan layanan digital yang semakin luas.
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan kebutuhan masyarakat terhadap informasi dan pendampingan secara langsung di stasiun masih cukup tinggi. Karena itu, petugas CS tetap menjadi bagian penting dalam membantu pelanggan memperoleh pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan lancar.
“KAI Divre I Sumatera Utara memahami bahwa transisi menuju layanan digital memerlukan pendampingan langsung. Oleh karena itu, petugas KAI di stasiun siap membimbing penumpang hingga bisa melakukan perjalanan kereta api secara mandiri, mulai dari memesan tiket dan memanfaatkan segala fasilitas yang ada di stasiun maupun di dalam perjalanan kereta api,” ujar Anwar.
Berdasarkan data KAI Divre I Sumatera Utara, sepanjang Januari hingga September 2026 tercatat sebanyak 38.376 pelanggan mengunjungi layanan CS di tiga stasiun utama, yakni Stasiun Medan, Stasiun Kisaran, dan Stasiun Rantauprapat.
Jumlah tersebut setara dengan rata-rata sekitar 141 pelanggan setiap hari yang mendatangi petugas CS untuk memperoleh informasi maupun bantuan terkait perjalanan kereta api.
Dari total kunjungan tersebut, sebanyak 15.081 pelanggan atau sekitar 39 persen membutuhkan informasi seputar perjalanan kereta api. Angka ini menunjukkan pentingnya keberadaan petugas CS sebagai garda terdepan dalam membantu pelanggan memahami prosedur perjalanan, khususnya bagi mereka yang belum terbiasa menggunakan layanan digital.
Selain memberikan informasi perjalanan, petugas CS berperan membantu pelanggan mengatasi kendala teknis saat menggunakan layanan mandiri. Pendampingan tersebut meliputi registrasi akun aplikasi Access by KAI, pemilihan jadwal perjalanan, hingga pemahaman alur boarding secara mandiri.
Melalui pendampingan ini, KAI berharap masyarakat semakin terbiasa memanfaatkan layanan digital tanpa mengesampingkan kebutuhan bantuan langsung bagi pelanggan yang memerlukannya.
Petugas CS juga melayani berbagai kebutuhan lainnya, seperti pendaftaran reduksi tiket bagi pelanggan yang memenuhi persyaratan, informasi angkutan lanjutan, rekomendasi informasi destinasi wisata, penanganan barang tertinggal atau hilang, serta penerimaan saran dan masukan dari pelanggan.
Beragam layanan tersebut menjadi bagian dari upaya KAI dalam meningkatkan kualitas pelayanan sekaligus memastikan kebutuhan pelanggan dapat ditangani secara tepat.
Untuk mengantisipasi peningkatan volume penumpang pada periode tertentu, KAI Divre I Sumatera Utara juga menyiagakan petugas Customer Service Mobile (CSM).
Petugas CSM bertugas berkeliling di area stasiun untuk menghampiri pelanggan dan memberikan bantuan secara langsung. Layanan ini menjadi salah satu langkah untuk mempercepat penanganan kebutuhan informasi, terutama ketika jumlah penumpang meningkat.
Petugas CSM disiagakan pada momen dengan mobilitas tinggi, seperti Angkutan Lebaran serta periode libur Natal dan Tahun Baru. Dengan pendekatan proaktif tersebut, pelanggan diharapkan dapat memperoleh bantuan tanpa harus selalu mendatangi loket layanan CS.
KAI Divre I Sumatera Utara menyesuaikan jam operasional layanan CS dengan jadwal keberangkatan kereta api agar kebutuhan informasi pelanggan dapat terlayani.
Di Stasiun Medan dan Stasiun Rantauprapat, layanan CS beroperasi mulai pukul 06.30 WIB hingga 22.30 WIB. Sementara itu, di Stasiun Kisaran, layanan tersedia mulai pukul 07.00 WIB hingga 21.00 WIB.
Dengan jam operasional tersebut, pelanggan memiliki kesempatan untuk berkonsultasi atau meminta bantuan sebelum melanjutkan perjalanan.
Anwar mengimbau masyarakat yang akan bepergian menggunakan kereta api agar tidak ragu menghubungi petugas CS apabila mengalami kendala atau membutuhkan informasi mengenai prosedur perjalanan.
“KAI Divre I Sumatera Utara mengimbau kepada masyarakat calon penumpang untuk tidak ragu bertanya atau meminta bantuan kepada petugas CS di area stasiun. Dengan pemahaman alur perjalanan yang baik, diharapkan pengalaman bepergian masyarakat Sumatera Utara menggunakan moda transportasi kereta api menjadi lebih aman, nyaman dan menyenangkan,” tutup Anwar.
Melalui penguatan layanan CS, KAI Divre I Sumatera Utara berupaya memastikan transformasi digital berjalan beriringan dengan pelayanan langsung yang mudah diakses. Dengan demikian, seluruh pelanggan diharapkan dapat menikmati perjalanan kereta api dengan lebih percaya diri, mulai dari proses pemesanan tiket hingga tiba di tujuan.
